Home / อบรมมัคคุเทศก์

อบรมมัคคุเทศก์

วิธีปฏิบัติงานของมัคคุเทศก์มืออาชีพ

โดย ดร. อรรถวิท ศิลาน้อย คณบดีคณะการท่องเที่ยวและการโรงแรม

มัคคุเทศก์เป็นผู้ที่อยู่ใกล้ชิดกับนักท่องเที่ยวมากที่สุดและใช้เวลาอยู่กับนักท่องเที่ยวนานที่สุดงานสาขาใดๆ ในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของเรานี้ แต่การตระหนักรู้ถึงความสำคัญอการท่องเที่ยว ตลอดจนภาระหน้าที่และเทคนิคการปฏิบัติงานของมัคคุเทศก์มือะจะไม่เป็นที่ทราบกันอย่างแพร่หลายแม้ในปัจจุบันนี้ทำให้เกิดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อนในความหมายและความสำคัญของมัคคุเทศก์อย่างที่ไม่ควรจะเกิดมีขึ้นจึงสมควรที่จะได้ศึกษาและทราบถึงความหมาย ความสำคัญ บทบาท และภาระหน้าที่ของมัคคุเทศก์กันเสียใหม่ให้ถูกต้อง เพื่อจักได้ตลอดจนทำการฝึกอบรม ฝึกปฏิบัติงาน และใช้งานมัคคุเทศก์มืออาชีพได้อย่างถูกต้อง เพื่อความเจริญก้าวหน้าในวิชาชีพมัคคุเทศก์ของตัวมัคคุเทศก์เองและเพื่อความเจริญก้าวหน้าของอุตสาหกรรมท่องเที่ยวโดยส่วนรวมด้วยต่อไปในอนาคต

1. มัคคุเทศก์คือใคร? มัคคุเทศก์คือผู้ที่นำนักท่องเที่ยวไปท่องเที่ยวตามสถานที่ต่าง ๆ โดยให้บริการในด้านต่าง ๆ อย่างหลากหลายเพื่อให้นักท่องเที่ยวได้รับความรู้ความเพลิดเพลินสนุกสนานได้รับความสะดวกสบายและได้รับความปลอดภัยและในที่สุดให้ได้รับความพึงพอใจและประทับใจไม่รู้ลืม.. (ความหมายของมัคคุเทศก์ตามกฎหมายจะเป็นเช่นไรก็แล้วแต่กฎหมายนั้น ๆ จะบัญญัติไว้ แต่ความหมายของมัคคุเทศก์ในที่นี้พิจารณาจากภาระงานของมัคคุเทศก์เป็นสำคัญ)

2. สิ่งที่มัคคุเทศก์พึงระมัดระวัง
มัคคุเทศก์จะต้องศึกษาและฝึกอบรมอย่างหนักเพราะ..

1) นอกจากมัคคุเทศก์จะต้องรอบรู้ในเรื่องราวต่าง ๆ อย่างแท้จริงแล้วมัคคุเทศก์ยังจะต้องสามารถนำไปถ่ายทอดหรือบอกเล่าบอกกล่าวให้คนอื่น ๆ (ซึ่งก็คือนักท่องเที่ยว) ให้ได้รับรู้รับทราบและได้รับทั้งความรู้ความบันเทิงและความซาบซึ้งใจไปพร้อมกันด้วยและต้องถ่ายทอดอย่างน่าสนใจควยจึงนับว่าเป็นงานที่ต้องใช้ความสามรถอย่างมากต้องฝึกฝนอบรมมาอย่างดีทีเดียวและนี่หตุผลที่ว่าทำไมมัตตเทศก์แต่ละคนจึงจะต้องผ่านหลักสูตรฝึกอบรมมัคคุเทศก์มาอย่างหนักหน่วง
2) นอกจากความรอบรู้แล้วก็ยังต้องมีบุคลิกภาพที่ดีต่องานอาชีพมัคคุเทศก์ด้วย
3) สิ่งที่มัคคุเทศก์ต้องระมัดระวังที่สุดก็คือ จะต้องไม่โกหก ไม่พูดเท็จ ไม่เดาสุ่ม ไม่พูดส่งเดช
4) สิ่งที่ต้องพึงระมัดระวังอีกประการหนึ่งคือ จะต้องไม่ปฏิเสธนักท่องเที่ยว เมื่อถูกขอร้องไม่ว่าเรื่องใด ต้องรับได้ว่าเสมอ ทำได้เสมอ
5)สิ่งสำคัญประการหนึ่ง ซึ่งสำคัญไม่แพ้กันคือ เราจะต้องให้การบริการแก่นักท่องเที่ยวในกลุ่มทุกคนเป็นอย่างดี ให้เขารู้สึกว่าได้รับการปฏิบัติดูแลอย่างเท่าเทียมกัน และในกรณีมัคคุเทศก์มือเล้วเขาจะต้องแสดงความเป็นมืออาชีพให้เห็นได้โดยการบริการแก่นักท่องเที่ยวทุกคนชนิดที่ร้องเที่ยวแต่ละคนนั้นรู้สึกเสมือนว่าเขาได้รับการบริการเป็นพิเศษจากมัคคุเทศกผู้นั้นอยู่คนเดียวเล่าวคือรู้สึกว่ามัคคุเทศก์บริการแก่เขาอย่างโดดเด่นเป็นพิเศษและรู้สึกว่าเขาเด่นและสำคัญกว่าคนอื่น ๆ ทั้ง ๆ ที่มัคคุเทศก์ผู้นั้นก็บริการให้แก่ทุก ๆ คนอย่างเท่าเทียมกัน – นี่จึงจะเป็นการให้บริการของมืออาชีพอย่างแท้จริง.. ให้แต่ละคนรู้สึกว่า“ ได้รับการบริการเป็นพิเศษอยู่คนเดียวเท่านั้น” อย่างนี้ให้ได้

3. งานของมัคคุเทศก์เป็นงานบริการในฐานะที่งานมัคคุเทศก์เป็นงานบริการหมายความว่าเป็นงานที่สนองความต้องการของลูกค้า (ซึ่งก็คือนักท่องเที่ยว) ด้วยสินค้าและบริการ (บริการได้แก่กิจกรรมหรือการกระทำต่าง ๆ นานา) ก็จำเป็นอยู่เองที่จะต้องสนองความต้องการของลูกค้าให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าจึงจะถือว่าเป็นการบริการแล้ว-หากไม่สนองความต้องการของลูกค้าหรือสนองความต้องการไปแต่ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้าก็ไม่อาจจะนับว่าเป็นการสนองความต้องการของลูกค้าแต่อย่างใดและไม่ถือว่ามีการเสนอบริการเกิดขึ้นเรียกว่ายังมิได้มีการเสนอบริการหรือยังมิได้ให้บริการนั้นเอง… นั่นคือเมื่อใดที่มีการสนองความต้องการของลูกค้าตรงตามความต้องการของลูกค้าจึงจะเท่ากับมีการเสนอบริการแล้วทั้งบริการด้วยสินค้าหรือด้วยการกระทำกิจกรรมต่าง ๆ (บริการ) ก็ตาม (ต้องชัดเจนว่าหากมิได้เสนองความต้องการของลูกค้าแต่สนองความต้องการของตัวผู้ให้บริการเอง ฯลฯ ก็ไม่นับว่าเป็นการบริการ… ขอให้จดจำไว้ให้ดี) แต่การบริการมีหลายระดับ – ต้องพิจารณาให้ดี

4. มัคคุเทศก์ต้องมีความมีใจรักในการให้บริการ (Service mind) อย่างไรเรียกว่ามีใจรักในการให้บริการหรือมี Service Mind-อธิบายได้หรือไม่? การมีใจรักในการให้บริการหรือมีทัศนคติที่ดีต่องานบริการ…. คือตามปกติก็จะถือว่าการหนริการหรือการบริการนั้นคือหน้าที่อันหนึ่งเป็น Function อันหนึ่งเท่านั้น ส่วนในการมีใจรักการคือ … รู้สึกชอบหรือพึงพอใจที่จะให้การบริการและเมื่อบริการไปแล้วผู้รับการบริการมีความ

พึงพอใจมีความประทับใจ ผู้ให้บริการที่รักการบริการผู้นั้นก็จะอิ่มเอมใจจนนอนหลับฝันดีได้ตลอดคืนนั่นเอง

5.ทำไมนักท่องเที่ยวจึงเลือกที่จะไปท่องเที่ยวโดยมีมัคคุเทศก์ไปด้วย
ผู้คนส่วนใหญ่เดินทางท่องเที่ยวไปกับทัวร์ที่มีมัคคุเทศก์นำไปก็ด้วยสาเหตุเหล่านี้ใช่หรือไม่?

1) เพื่อเรียนรู้เรื่องราวของดินแดนหรือพื้นที่นั้น ๆ เช่นประวัติศาสตร์ภูมิศาสตร์สถาปัตยกรรมต้นไม้ใบหญ้าตลอดจนวิถีชีวิตของผู้คนในชีวิตประจำวัน ฯลฯ
2) เพื่อค้นหาสถานที่ท่องเที่ยวใหม่ ๆ ดินแดนใหม่ ๆ พื้นที่ใหม่ ๆ
3) เพื่อใช้เวลาให้มีค่าที่สุดคือได้พบได้เห็นมากที่สุดเท่าที่จะมากได้แม้ในเวลาอันน้อยนิด
4) เพื่อให้ได้รับประโยชน์ / ได้รู้จากผู้เชี่ยวชาญซึ่งจะให้ข้อมูลข่าวสารหรือสารสนเทศและประสบการณ์ส่วนตัวได้อย่างละเอียดครบถ้วน
5) เพื่อความสะดวกสบายเนื่องจากมีคนคอยดูแลคือไม่ต้องคอยถือเงินเอาไว้จ่ายค่าที่พักค่าอาหารค่าโน่นค่านี้ไม่ต้องคอยกังวลกับรายการที่จะต้องท่องเที่ยวไปในแต่ละวันไม่ต้องคอยห่วงกับการจองตั๋วหรือจองสิ่งต่าง ๆ ล่วงหน้า
6) เพื่อจะไม่ต้องหลงทางให้เสียเวลา (หากเดินทางไปเอง)
7) เพื่อจะได้พบกับคนแปลกหน้าอื่น ๆ ในกลุ่มที่ท่องเที่ยวไปด้วยกันนั้น
8) เพื่อที่จะได้ทำให้เหมือนกันกับที่คนอื่นเขาทำกันจะได้ไม่ตกรุ่นหรือไม่พ้นสมัยหมายความว่าเราจะต้องไม่ประเมินค่าของ“ การทำตามฝูงชน” ให้ต่ำเกินไปบางครั้งหากไม่ทำก็จะรู้สึกว่าขาดอะไรไปเช่นไม่ได้ถ่ายภาพ ณ ที่ตรงนั้นแล้วให้รู้สึกเสียดายเป็นต้นหรือไม่ได้ทำตามแฟชั่นแล้วไม่สบายใจก็มี
9) เพราะต้องไปตามคำเชิญเช่นไปตามคำเชื้อเชิญของสมาคมหรือบางกรณีไปตามคำเชิญของบริษัทคือเป็นรางวัลเมื่อได้ชัยชนะทำยอดขายเข้าเป้าที่บริษัทได้ตั้งไว้เป็นต้นแต่จะอย่างไรก็ตามหากมัคคุเทศก์สามารถกำหนดและกระตุ้นให้กลุ่มนักท่องเที่ยวทราบถึงจุดมุ่งหมายของกลุ่มในการท่องเที่ยวครั้งนี้ได้แล้วมัคคุเทศก์ก็จะสามารถนำเที่ยวได้ย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลยิ่งทีเดียว

6. มัคคุเทศก์มีความสำคัญและมีบทบาทหน้าที่อย่างไร
เป็นครูเป็นหมอเป็นนักประชาสัมพันธ์เป็นนักจิตวิทยาเป็นนักแสดงเป็นนักเล่าเรื่องเป็นการตลาด ฯลฯ ที่สำคัญคือเป็นตัวแทนของประเทศซึ่งกำลังทำหน้าที่รับแขกบ้านแขกเมืองของประเทศอยู่อย่างขยันขันแข็ง

7. มัคคุเทศก์มืออาชีพเป็นอย่างไร?
มัคคุเทศก์มืออาชีพ คือมัคคุเทศก์ที่มีความรู้ความสามารถในการนำเที่ยวอย่างแท้จริง มีการปฏิบัติงานมี่เป็นมาตราฐาน และมีการปฏิบัติงานชนิดดีที่สุดในทุก ๆ ด้านโดยเฉพาะในเรื่องต่อไปนี้

1)ต้อนรับเมื่อแรกพบประทับใจ-การต้อนรับเมื่อแรกพบที่อบอุ่นอุดมด้วยมิตรไมตรียิ้มแย้มแจ่มใสเป็นกันเองแต่ให้เกียรติและแต่งกายเหมาะสมมีบุคลิกภาพที่ดีมีความตรงต่อเวลาโดยคำนึงถึงความผาสุกของนักท่องเที่ยวเสมอ
2)การสื่อความที่ดีเป็นที่ชัดเจนว่าความสำเร็จในการสร้างความประทับใจและความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าหรือนักท่องเที่ยวของเราจะขึ้นอยู่กับการให้ข้อมูลข่าวสารหรือสารสนเทศที่ถูกต้องทันสมัยอยู่เสมอร่วมผสมไปกับทักษะในการผูกมิตรและทักษะในการติดต่อสื่อสาร / สื่อความเป็นสำคัญ
3)มีความรู้รอบด้าน-ข้อนี้สำคัญมากเพราะแม้ว่าเราจะมีคุณสมบัติดังกล่าวแล้วและมีคุณภาพที่เหมาะสมและจำเป็นยิ่งแล้วการจะเป็นมัคคุเทศก์นำเที่ยวแก่นักท่องเที่ยวอย่างมีประสิทธิภาพจำเป็นที่เราจะต้องมีการฝึกอบรมและฝึกฝนมาทางวิชาชีพและทางวิชาการอย่างละเอียดลออรอบด้านด้วยนอกจากนี้เราจะต้องตระเตรียมรับงานโดยเลือกสรรวิธีการนำเสนอข้อมูลข่าวสารอย่างน่าสนใจให้หลากหลายแต่ตรงประเด็นและอยู่ในขอบข่ายที่ต้องประสงค์
4)พัฒนาความเป็นมืออาชีพอย่างต่อเนื่อง-เราต้องมุ่งมั่นพัฒนาการปฏิบัติงานเยี่ยงมืออาชีพอย่างสม่ำเสมอพยายามหาโอกาสขยายขอบข่ายองค์ความรู้ออกไปให้กว้างขวางยิ่งขึ้นเสมอ ๆ โดยการเข้าศึกษาอบรมหลักสูตรอื่น ๆ ต่อเนื่องไปอีกและเสริมทักษะของเราให้แก่กล้ายิ่งขึ้นตลอดเวลาเท่าที่จะกระทำได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่องของการใช้ภาษาทั้งภาษาไทยของเราเองและภาษาต่างประเทศที่เราใช้ประกอบอาชีพอยู่และทำการสื่อสาร / สื่อความอย่างมีชีวิตชีวาและด้วยความกระตือรือร้นอยู่เสมอ
5)จัดระเบียบตัวเองดี – เรื่องนี้จะมุ่งไปที่การรักษาเวลาการปฏิบัติงานให้เต็มตามรายการนำเที่ยวตลอดจนสามารถรับมือกับสิ่งที่มิได้คาดหวังโดยมิได้สูญเสียจุดหมายหลักไปแต่อย่างใด
6)มีสมรรถนะหรือขีดความสามารถสูง – หมายความว่าจะรับงานเฉพาะแต่ที่เราเชี่ยวชาญเท่านั้นซึ่งกรณีเช่นนี้มิใช่พิเคราะห์ถึงคุณวุฒิหรือคุณสมบัติของเราเท่าที่เรามีอยู่เท่านั้นหากแต่จะต้องหมายกว้างไปถึงสมรรถนะอื่น ๆ ด้วยเช่นสมรรถนะด้านการใช้ภาษาทั้งภาษาไทยและภาษาต่างประเทศที่เราใช้ประกอบอาชีพอยู่รวมตลอดไปถึงคุณวุฒิหรือคุณสมบัติอื่น ๆ ด้วยเป็นต้น
7)รักษาคณธรรมเฉพาะตนไว้ได้หมายถึงงานที่เรารับทำจะต้องอยู่ภายใต้หลักการของความชื่อสัตย์และไว้วางใจได้อย่างมืออาชีพอย่างแท้จริง
8)ประพฤติในกรอบแห่งจรรยาบรรณในวงงานแห่งจรรยาบรรณในวงงาน-การทำงานจะต้องสอดรับกับกฎหรือระเบียบลงพื้นที่และของนานาชาติที่เป็นสากลด้วย รวมทั้งจะต้องมีสปิริตหรือมีวิญญาณของศที่เอื้อเฟื้อต่อเพื่อนร่วมงานและพนักงานในสถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ โดยที่จะแสดงให้พวกเขาเห็นถึงภาพลักษณ์ที่งดงามของอาชีพมัคคุเทศก์อันมีเกียรตินี้
9)สร้างและรักษาระดับความสนใจของนักท่องเที่ยวไว้ได้ตลอดเวลาหลาย ๆ วัน-คือทั้งสร้างและรักษาเอาไว้ได้ด้วยทั้งขณะอยู่บนรถทัวร์หรือเดินอยู่ในพิพิธภัณฑ์ในวัดในพระบรมมหาราชวังในแหล่งท่องเที่ยวทางธรรมชาติหรือทางประวัติศาสตร์และโบราณคดี ฯลฯ โดยสามารถแจกแจงได้ทั้งเรื่องของประวัติศาสตร์ศิลปศาสตร์โบราณคดีการเมืองการปกครองศาสนาพันธุ์พืชและพันธุ์สัตว์ต่าง ๆ เกษตรกรรมดนตรีกีฬาระบบกฎหมายวรรณคดี gastronomy ภูมิศาสตร์ธรณีวิทยาตาราศาสตร์โหราศาสตร์และศาสตร์เฉพาะอื่น ๆ ตามแต่นักท่องเที่ยวจะสนใจ
10)ถ่ายทอดหรือนำเสนอให้นักท่องเที่ยวสามารถเข้าใจได้ในฉับพลันทันใดทั้งนี้เพราะนักท่องเที่ยวไม่ได้มีเวลาอยู่กับมัคคุเทศก์นานมากพอที่จะคุ้นเคยกับวิธีคิดหรือคุ้นเคยกับการใช้ภาษาของมัคคุเทศก์ (ที่ค่อนข้างแปลกหรือแปร่งไปจากมาตรฐานสากล) ทั้งนี้ระดับของภาษาที่มัคคุเทศก์ควรมีจะต้องเป็นระดับได้ปริญญาทางภาษามาเป็นอย่างน้อย (อาจหมายถึงปริญญาของการไปใช้ชีวิตอยู่ในประเทศเจ้าของภาษานั้น ๆ นานหลายปีก็ได้) หรืออย่างน้อยก็เทียบเท่าเรียนจบปริญญาทางภาษาดังกล่าว
11)มีความสามารถทางภาษาระดับ“ ปริญญา-ความสามารถทางภาษาวัดได้จากปฏิกิริยาสะท้อนกลับจากลูกค้าหรือจากบริษัททัวร์ก็ได้เพราะบางครั้งนักท่องเที่ยวบนเสียดายที่ไม่สนุกและไม่ได้รับความซาบซึ้งเท่าที่ควรเพราะถูกขัดขวางด้วยความสามารถทางภาษาของมัคคุเทศก์ที่ยังไม่ถึงระดับคือภาษาอ่อน (อ่อนหัดในการใช้ภาษาหรือภาษาไม่แข็งไม่เข้มแข็งพอ) นั่นเองยิ่งในภาษาอังกฤษจะพบว่าบางครั้งการพูดออกเสียงไม่ชัดใช้การเน้นคำไม่ถูกต้องการใช้ไวยากรณ์และหลักภาษาก็ไม่ถูกต้องรวมทั้งใช้น้ำเสียงไม่ถูกต้องใช้คำในลักษณะแปลก ๆ ผิด ๆ พลาด ๆ ไม่เหมาะสม (ขอให้แต่ละคนจงได้โปรดค้นหาหลักการและวิธีการวัดสมรรถนะทางภาษาต่อไปด้วย)

10. เนื้องานของมัคคุเทศก์ในวาระต่าง ๆ
1) ก่อนที่มัคคุเทศก์จะเริ่มบรรยาย
2) ตรวจสอบรายละเอียดเกี่ยวกับร้านอาหาร
3) ตรวจสอบเกี่ยวกับพิพิธภัณฑ์และหอศิลป์
4) ขณะนำเที่ยว
5) เตรียมหยุดที่แหล่งท่องเที่ยว
6) ถึงแหล่งท่องเที่ยว-ก่อนเริ่มนำเที่ยว
7) เนื้อหาที่จะบรรยาย
8) น้ำซมอาคารทางประวัติศาสตร์-ห้องแต่ละห้อง
9) ตำแหน่งยืนบรรยายและความดังของเสียงบรรยาย
10) มรดกทางศาสนาละพิธีกรรม
11) การจัดการกับแขกที่ไม่ได้รับเชิญ
12) การปิดฉากทัวร์ในวันนั้น

11. การรับจ้าง-รับงาน
รับจ้าง-รับงานด้วยตัวเองตรวจสอบรายละเอียดล่วงหน้าเพื่อการนำเที่ยว (น่าไปรวมอยู่ข้างบนได้) ก่อนออกนำเที่ยวต้องทำอย่างไรบ้าง… ในแหล่งท่องเที่ยว-ก่อนเริ่มต้นนำเที่ยวจะต้องทำอย่างไรบ้าง..

12. การรับจ้าง-รับงาน
รับจ้าง-รับงานจากบริษัทนำเที่ยวต้องมีทักษะในการทำธุรกิจที่จำเป็นเช่นการทำสัญญานำเที่ยว ฯลฯ ) ให้หาความรู้เกี่ยวกับการประกอบธุรกิจเบื้องต้นมาศึกษาด้วย

13. จรรยาบรรณของเรยาบรรณของมัคคุเทศก์ (Code of Conduct for Tourist Guides)
ศึกษาจากจรรยาบรรณที่ประกาศโดยองค์การการท่องเที่ยวโลก (United Nation World Tourism Organization, UNWTO)…

14. กฎหมายของมัคคุเทศก์
พระราชบัญญัติธุรกิจนำเที่ยวและมัคคุเทศก์ พ.ศ. 2551 และฉบับที่ 2 พ.ศ. 2559

15. อนาคตของมัคคุเทศก์ (ของอาชีพมัคคุเทศก์ในอนาคต)
ขึ้นอยู่กับแนวโน้มของนักท่องเที่ยวในอนาคตและพัฒนาการของการท่องเที่ยวไทยและกฎหมายไทยตลอดจนบริบทของสังคมไทยในอนาคตและที่ต้องติดตามอย่างใกล้ชิดคือความก้าวหน้าทาง IT และ Social media ฯลฯ ซึ่งอาจจะมีผลกระทบต่ออาชีพมัคคุเทศก์ได้ในอนาคต